Sitter på tåget på väg hem efter att ha deltagit i Vinnovas, Karlstads Universitets (CTF) och MTC gemensamma seminarium om tjänstestrategier.

Fantastiska deltagare med topprepresentanter från Ericsson, Volvo, ICA och de stora universiteten i Europa och USA.

Den stora konklutionen är att vi är på väg in i en ny marknadslogik och går från GDL (Goods dominant Logic) till SDL (Service Dominant Logic). Bäst att lära sig de där förkortningarna.

Tänk så här: Om du säljer flygmotorer så är det inte motorn du säljer utan du säljer ett visst antal flygtimmar utan tekniska avbrott. Det innebär att du får betalt för antalet flygtimmar istället för motorn. Hur skulle din produktutveckling se ut då? Vilken serviceorganisation skulle du skapa?

Nu är det här framkanten på forskningen vilket brukar betyda att vi inte ser det i praktiskt bruk förrän om några år. Problemet intygade alla praktiker är att alla är ovana vid att handla på det här viset - såväl kunder som leverantörer. Men alla var överens om att mycket pekar på att vi går i den här riktningen. Så i framtiden kanske hotellet tar betalt för hur gott vi har sovit istället för per rum.

Spännande tankar. Vill du veta mera gå in på MTC hemsida och beställ ”Tänk om Marknad”.

Har köpt nya MBT-skor via internet. OK inget nytt i det, men kanske lite. MBT-skor kostar i Sverige ca 2400 kr så jag kollade på internet och hittade ett ställe i USA som sålde för $99.99 inkl. frakt. Efter lite kontroll av trovärdighet mm så gjorde jag min beställning hos ett Amerikanskt bolag, fick betalningsbekräftelsen från en brittisk e-handelsfakturaagent, leveransbesked och "tracking"-information från China Post i Peking. En vecka efter min order ringde det på dörren och Svenska posten överlämnade mina nya skor. Inga konstigheter - det bara funkade. PÅ EN VECKA!

Vi känner mycket mer än vi tror. Visste du att alla beslut passerar vårt känslocentrum innan de tas. Känslor styr allt. Vad har du känt idag? Ta 5 minuter och testa.

Kultur äter strategi till frukost. (okänd)

I torsdags var det dags för presentationen av Preeras andra Sverigemätning. Det jag bär med mig är att kundfokus lyser med sin frånvaro i dagens företagskulturer. De har gjort en CTT-mätning på 2000 företag runt om i Sverige och hävdar att resultatet är statistiskt säkerställt. Ärlighet, humor och glädje hamnade överst medan Kundfokus hamnar först på 54 plats i de värderingar som anses önskade på arbetsplatsen. Det kan vi jämföra med UK, USA, Kanada och Australien där kundorientering ligger på första plats. Något tips om vad det kan bero på? Börjar vi bli "fat and happy" här uppe i kalla norden?

Fler bevis på att vi är på väg in i ett värderingssamhälle. I en intervju i GP i januari i år säger Panos Papadopoulus apropå vad ungdomar väljer för mode numera.

"… och behöver inte ett känt varumärke för att stärka sin självkänsla. De vill ha mode som står för värderingar"

GP 2 januari 2009

Det företag som väljer att aktivt jobba med värderingar kommer att attrahera de bästa medarbetarna och de bästa kunderna och de bästa kunderna är de som är i samklang med det företaget vill vara.

För mig är ju företagskulturen det som avgör vad kunden möter och när det gäller Apple blir jag inte klok på hur jag skall förhålla mig. Å ena sidan har de byggt in en fantastisk service i produkten. När jag satt i Centrum för tjänsteforsknings styrelse på Karlstad Universitet hade vi jublat och sagt att det är ett perfekt exempel på automatiserad service - och det är det. Jag har många gånger funderat över den självdisciplin och det engagemang som krävs för att kunna jobba sig igen alla detaljer så rigoröst som man har gjort inom Apple. De har ett öga för detaljer i produkten och en kreativitet som fascinerar mig.

Det som fascinerar mig är att en så stor organisation, med så många människor, som rimligen är inblandande i framtagning, produktionssättning, inköp och lansering inte läcker. Man hör ingenting.

Företag som aktivt månar om de anställdas hälsa blir rejält belönade. Ny forskning visar att varje krona som företaget satsar ger tre tillbaka. Kolla här: SVT Rapport 25 april 2010. Se inlägget.

Jag har sedan 20 år tillbaka varit en hängiven Macanvändare. Det är inte en gång som jag har försvarat äpplet mot "obildade" Windowsanvändare. Men hur har de lyckats? Jag menar, just nu sitter jag här och skriver på min sprillans nya MacBook Pro och det är just det köpet som har fått mig att börja reflektera. 
Att vara en trogen MAc-kund är ungefär som att befinna sig bakom järnridån. Jag skall beskriva mitt köp för att ge en bild av hur det kan vara att vara Mackund. Köpet började planeras redan i slutet av januari. Det är då jag tar ett inledande samtal med min macspecialist i butiken. Ja, man måste ha en sådan, som kan berätta vad som är på gång bakom kulisserna. Han får inte mer information än jag, men kan tolka signalerna och befinner sig i informationsflödet. Frågan är: När kommer nästa generation uppgraderade Macar. Jag vill ju inte stå där som ett fån med en nyinköpt gammal Mac när de nya kommer. 
Sedan går jag in på hemsidor som innehåller divierse rykten om vad som händer innan för dörrarna i applefabriken. I slutet av januari fick jag alltså klart för mig att något var på gång. Det var idé att vänta. Nya Macar är på väg.
Jag väntade. I början av april nästan tre månader senare kom äntligen beskedet. De nya Macarna är på väg. Ny väntan. När kommer de till butik? Väntan, ingen vet alla spekulerar.
I slutet av april nu landade några exemplar i butiken på Västra Hamngatan men de tog slut direkt. Beställa och vänta, vänta, vänta. I fredags den 7 maj fick jag beskedet "Din Mac finns att hämta på Västra Hamngatan". Drygt 4 månader senare står jag så äntligen i butiken och kan hämta ut min Mac. Känslan är ungefär som på gamla Sovjettiden när brödkön ringlade sig lång man kommer fram och får sista brödet i hyllan. 

Trots detta väntande, denna osäkerhet och  känslan av att vara totalt i händerna på min leverantör, betalar jag dyra pengar för en dator, med endast 60 dagars support, utan sladdar i förpackningen, som kommer 100 dagar efter mitt köpbeslut och jag gör det med glädje. VAD HAR DOM GJORT MED MIG?

Att ledarskapet i politiskt styrda organisationer är svårt visste vi, men att det är nästan omöjligt visste jag inte. I dagens GP skriver överläkarna på NU-sjukvården om " Inkompetenta politiker ödelägger sjukvården".
Eftersom jag själv för många år sedan var inblandad i förändringsarbete inom NU-sjukvården så ger den här artikeln mig två perspektiv. Det ena är att politikerna faktiskt är inkompetenta. Eller snarare inte kan hålla fingrarna borta från det som fackmänniskorna gör bättre. Det andra är att då, för många år sedan, var många läkare rigida och helt ointresserade av förändringar som hotade deras autonomi, oavsett vilken inneffektivitet det gav upphov till. Det är svårt nog att leda en professionell organisation när man bara har ett mål - lönsamhet. Hur svårt skall det då inte vara när man, som inom offentlig förvaltning, har många mål och huvudmän.
-
Jag väntar på den dagen ett verkligt förändringsarbete som styrs från verksamheten med mål från politikerna utan rädsla som största drivkraft kommer till stånd. Jag vet precis vilka element som behöver vara med för att de skall lyckas. Frågan är om modet finns. Allt medan vi övriga väntar på vår operation eller vad det nu kan vara.
Lösningarna är inte industriella, en myt som länge varit förhärskande.

Idag när jag i lugn och ro sitter i bilen och slår på radion får jag höra sociologen Roland Paulsen prata om "tomt arbete" i vetenskapsradion. Han har studerat hur vi maskar på jobbet. Bland annat berättar han om en projektledare som bara hade 15 minuters?!! arbetsinnehåll per dag, men inte vågade tala om det av rädsla för att förlora sitt jobb.

Jag har tidigare pratat om Barret och hans syn på utvecklingen av vår tid. Senast var den 9 mars när jag funderade över överlevarna. Känner att det börjar bli dags att plocka in lite Barret igen. Han är ju rätt på det, tycker jag. Varje tid har ju sina nyckelord, så även vår. Barret har gjort en liten jämförelse som jag hoppas ger en ännu djupare insikt om det vi stå inför.

Don't be afraid of new ideas. Be afraid of old ideas. They keep you where you are and stop you from growing and moving forward. Concentrate on where you want to go, not on what you fear. (Anthony Robbins)

"Jag flyttade fokus från mig som problemlösare till att fokusera på att göra medarbetarna till problemlösare"